客の立場で考えた理想の接客について

タイトルの通り、私が考える理想の接客について書きます。誤解のないように最初に言っておくと、あくまで私が客の立場として個人的に考えたことを書いていくものなので、店側の都合や店員さんの思いは一切考慮していませんし、「これが理想の接客のあり方だ！」と一般化するつもりもありません。その点ご認識の上、お読みください。

個人的な体験に基づいて考えていくと、行くお店によって2パターンに分かれます。

１：マニュアル的な対応をするお店

1つ目は、レストランやコンビニなど、頻繁に行くお店での接客について。こういうお店は、マニュアル的な対応が基本で、客としてもマニュアル的な対応をされるものだと思って行きます。

ところが、何度も行くと、お店の店員さんに顔を覚えられてしまい、マニュアル的な対応に変化が生じることがあります。そしてその変化は、私にとっては”嫌”な変化です。

どんな変化なのか、“嫌”レベル高めな例をあげると、ランチのお店で「いつもありがとうございます」とわざわざ声をかけられる、カフェで注文する前に店員さんの方から「（いつもの）●●でよろしいですか？」と聞かれる、などがあります。

“嫌”レベル低めな例をあげると、コンビニで温めて食べる商品を買っても、いつも温めないから「温めますか？」と聞かれなくなる、スーパーでいつもポイントカードを持っていないから「ポイントカードをお持ちですか？」と聞かれなくなる、などがあります。

“嫌”レベル高めな接客は、もちろん「嬉しい」と思う人もいると思いますが、私と同じように「嫌だな」と思う人もそれなりにいる気がします。皆さんの中にも、ある日突然「いつもありがとうございます」と声をかけられて、「嫌だな」と思ったことがある人はいるのではないでしょうか。私はそういう声かけが嫌で「もうそのお店に行くのはやめよう」と思った（&実際に行くのをやめた）ことが何度もあります。

“嫌”レベル低めな接客は、あまり共感を得られないような気がしています。むしろわかっているはずなのに毎回「温めますか？」などと聞かれたら、その方が面倒だと思う人の方が多いかもしれません。実は私も毎回回答するのは少し面倒だなと思っています。それでも、私は毎回初対面のフリをして聞いてほしいです。

店員さんに顔を覚えられていることはわかっています。私も店員さんの顔を認識していますし、店員さんも私の顔を認識しているでしょう。それは別に良いのです。他人の記憶をコントロールすることなんてできません。でも、せめて接客では初対面のフリをしてほしいのです。

「その程度のこと、気にしなければいいじゃん」と思われるかもしれませんし、何より、初対面のフリをしたところで、私のことを認識しているという事実が変わるわけでもありません。それでも、自分が「認識されている」と思ってしまうようなことはしてほしくありません。そう思ってしまうようなことをされた瞬間に、どうしても「なんか嫌だな」と思ってしまうからです。

結論→マニュアル的な対応をするお店では、マニュアル的な対応を貫いてほしい！

２：店員さんが積極的に売ろうとするお店

2つ目は、たまにいくお店での接客について。具体的には、アパレルショップでの接客についてです。アパレルショップの店員さんは、マニュアル的な対応ではなく、積極的に売ろうと、やたら話しかけてきます。

これについては皆さんもいろいろと思うところがあるのではないでしょうか。

アパレルショップでは、少しでも服に興味を示したら、すぐに店員さんが近づいてきて、「その服可愛いですよねー」などと話しかけてきます。これを嫌だと思っている人は結構多いと思います。

YouTube視聴中に、いきなり広告が流れてきて中断させられたら、どう思いますか。率直に言って、嫌ですよね。あまり気にしない、という人はいるかもしれませんが、決して嬉しくはないと思います。アパレルショップで店員さんに話しかけられるということは、つまりそういうことで、「こちらは求めていないのに！」「早く終わって！」という気持ちになります。

アパレルショップでは、一方的に話しかけられるだけでなく、店員さんの質問に答えるなど何らかのリアクションをしなくてはならないので、むしろ私にとってはYouTubeの広告よりたちが悪いです。

店員さんは（仕事とはいえ）自分が話したいことを話します。一方、こちらはそれに合わせて強制的にコミュケーションを“とらされて”います。そう考えると、接客しているのは店員さんではなく、むしろ客である私の方だと言えるのではないでしょうか。

というのはさすがに言い過ぎかもしれませんが、少なくとも私は、「客として来ているはずなのに、なぜか私が接客しているな……？？」と思ったことは何度もあります。（冷静に考えて、私が質問して店員さんが答えてくれる、ではなく、店員さんが質問して私が答え”させられている”状況って……あれっ？？？　どういうことだ？？？）

もちろん、接客が数字に影響する、仕事だから仕方ない、など、様々な事情があるのだと思いますし、接客といっても人と人とのコミュニケーションなので、正解はあってないようなものです。あくまで私はこういう接客は嫌だった、合わなかった、というだけなので、当然そういう接客が好きだ、合う、という人もいると思います。ただ、私は、一個人として、「”客に接客させる”ような接客」はしてほしくないと思っています。

結論→店員さんが積極的に売ろうとするお店（＝アパレルショップ）では、商品を売るための自分本位なコミュニケーションを押し付けないでほしい！

 以上、２パターンに分けて私の理想の接客について書きました。

クレーマーみたいにうるさいこと言ってごめんなさい！

偉そうに書いているように見えるかもしれませんが、「お客様は神様だ！」みたいなことを言うつもりはないので、悪しからず。

また、冒頭にも書いていますが、あくまで個人的な意見であり、一般化するつもりもなければ、記載したような接客の仕方を否定するつもりもないので、そのあたりよろしくお願いします。

ではまた！

きゅうり（矢野友理）